NOS EUA, CONSUMIDOR É RASTREADO E ESTRATÉGIA MUDA RAPIDAMENTE
Na internet, cada clique e zigue-zague do mouse ajuda as empresas de varejo a personalizar sites e maximizar a probabilidade de compra. As lojas físicas tradicionais há muito desejam acompanhar os consumidores de forma parecida, mas acompanhar átomos é bem mais complexo do que acompanhar bits. Na maioria das vezes, as lojas convencionais se contentaram em recorrer a pesquisas sobre os consumidores, diz Herb Sorensen, assessor da empresa de analises de mercado TNS Retail & Shopper, em Londres. “O problema com pesquisas é que o consumidor pode dizer uma coisa e fazer outra.”
Para entender melhor os clientes on-line, as operadoras de shopping centers vêm monitorando o comportamento dos consumidores com aparelhos que acompanham os sinais dos celulares, enquanto varejistas, como Montblanc, T-Mobile e Family Dollar Stores, encontram novos usos para antigas ferramentas como as câmeras internas de segurança. O objetivo é adivinhar que variáveis afetam as compras e, então, agir com rapidez, deslocando homens de vendas, alterando mostradores ou colocando blusas vermelhas em vez de azuis. Até recentemente, as “lojas eram como um buraco negro”, diz Alexei Agratchev, CEO da consultoria RetailNext. “As pessoas se convenciam de que algo era verdade e gastavam dezenas de milhões com base nisso”, sem evidências que as sustentassem.
Agratchev diz que a RetailNext foi fundada em 2007 para mudar isso. A empresa ajuda varejistas a entender melhor o comportamento dos consumidores. Na maioria dos casos, a empresa recorre a vídeos dos sistemas de câmeras de segurança que as lojas já têm. Esses dados servem para alimentar um software da RetailNext, que analisa os vídeos e os relaciona com os números de vendas. O programa pode integrar dados de aparelhos como chips de identificação de radiofrequência (RFID, na sigla em inglês) e sensores de movimentos que detectam, por exemplo, quantas vezes uma caixa de determinada marca de cereal é levantada ou quantos clientes viram à esquerda quando entram na loja.
A empresa tem 40 clientes varejistas, entre os quais a American Apparel e a Family Dollar, além de 20 que estão testando o sistema. Por exemplo: empresas de alimentos pagam a mais para que seus produtos sejam expostos no fim de corredores. Segundo a RetailNext, porém, o consumidor presta mais atenção em produtos colocados no centro dos corredores.
A varejista de artigos de luxo Montblanc começou a testar a análise de vídeos da RetailNext em uma loja em Miami há seis meses. Os funcionários usam o serviço para criar mapas mostrando que partes da loja têm mais tráfego de pessoas e decidir onde colocar as decorações internas, vendedores e mercadorias. Rodrigo Fajardo, gerente de marcas da Montblanc em Miami, diz que as análises ajudam a tomar decisões com mais rapidez. “Não levamos seis meses para fazer mudanças”, diz. “Analisamos uma semana e na semana seguinte estamos fazendo as mudanças.” Ele diz que o software ajudou a elevar as vendas em 20% e que a Montblanc pretende expandir seu uso para mais de dez pontos de venda.
A T-Mobile emprega uma tecnologia similar, da 3VR, uma fabricante de sistemas de segurança de San Francisco. Há dois anos, executivos da 3VR perceberam que suas câmeras poderiam ser usadas para reunir dados sobre o consumo, de acordo com o CEO da empresa, Al Shipp. Ele diz que a T-Mobile, em Bellevue, Washington, usa a tecnologia em algumas de suas lojas de varejo para acompanhar como as pessoas se locomovem, quanto tempo ficam em frente aos mostradores e que telefones pegam para ver de perto e por quanto tempo. A T-Mobile não quis comentar o assunto.
Atualmente, a 3VR testa um software de reconhecimento facial que pode identificar o gênero e idade aproximada do consumidor. O programa dará aos varejistas mais conhecimento sobre as faixas demográficas dos clientes e ajudará a fazer promoções sob medida, diz Shipp. “Algum dia, teremos capacidade para avaliar cada indicador imaginável. Estamos apenas começando a conhecer a superfície.”
Alguns varejistas vêm instalando equipamentos para acompanhar os compradores via celulares. A Path Intelligence, empresa de Portsmouth, na Inglaterra, começou a vender uma tecnologia em 2009 que detecta o sinal de celulares e pode rastrear a movimentação de quem estiver com o telefone dentro de um prédio. Atualmente, o sistema é usado principalmente em centros comerciais na Europa. Segundo a empresa, é possível detectar a locomoção de mais de 1 milhão de clientes por dia. Alguns varejistas usam os dados para definir onde instalar lojas, segundo a CEO da Path Intelligence, Sharon Biggar. Outros usam o sistema para descobrir a nacionalidade dos clientes, detectando o código do início dos números de telefone.
Os shopping centers que usam o sistema, chamado FootPath, colocam placas na entrada e nos mapas de localização das lojas informando os clientes de que seus celulares estão sendo rastreados e que devem desligar os aparelhos se não quiserem ser monitorados. Rastreamentos desse tipo preocupam grupos de defesa da privacidade. David Jacobs, pesquisador do Electronic Privacy Information Center, diz que é “impraticável” sugerir aos consumidores o desligamento dos celulares.
A Path Intelligence informa que não grava a identidade de ninguém e altera alguns dos dígitos dos números de celular antes de armazená-los. “Projetamos este serviço de forma que seja impossível detectar qualquer informação pessoal ou associar o número a uma pessoa”, diz Biggar.
Nem todos se sentem confortáveis com a ideia. Em novembro, o Short Pump Town Center, em Richmond, Virgínia, e o Promenade Temecula, na Califórnia, começaram a testar o FootPath pela primeira vez nos Estados Unidos. O teste foi cancelado um dia depois, por reclamações do senador Charles E. Schumer (democrata por Nova York) de que a tecnologia poderia comprometer a privacidade dos consumidores. “Gostaríamos de resolver as preocupações sobre privacidade antes de seguir adiante”, diz Julia Yuryev, da Forest City Commercial Management, proprietária dos dois centros comerciais. A J.C. Penney testou a tecnologia em uma loja, mas não tem planos para efetivá-la, segundo Rebecca Winter, porta-voz da rede. “Quanto mais se foca no comprador, maiores são os riscos”, diz Jacobs. Mark Rasch, diretor de segurança on-line e privacidade da CSC, uma consultoria em Falls Church, Virgínia, diz que rastrear telefones ou usar câmeras “não é mais invasivo do que [as práticas que] as varejistas on-line fazem”.
Essas ferramentas deverão tornar-se mais comuns se outros varejistas puderem repetir o sucesso da Montblanc no aumento das vendas. “É realmente uma experiência que muda as regras do jogo e este é apenas o começo”, diz Fajardo, da Montblanc. “Antes, estávamos trabalhando apenas com base em certo know-how e intuição. Isto se trata de planejar o negócio de varejo com base em estatísticas reais.”
Por Ashley Lutz e Matt Townsend
Bloomberg Businessweek - Tradução de Sabino Ahumada
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Case Homeplus Virtual Store
A rede de supermercados coreana Homeplus/Tesco mostra que as ideias mais simples são as mais geniais. Com um investimento relativamente baixo eles conseguiram crescer 130%, alcançando o primeiro lugar no país em compras online, o que também ajudou no crescimento das vendas nas lojas físicas. Isso sim é usar a comunicação com inteligência e foco em vendas!
Através de peças publicitárias instaladas em locais públicos a rede reproduziu, em tamanho real, gôndolas com seus produtos, no qual o consumidor pode efetuar a compra usando o smartphone. E tem mais, segundo eles, o sistema de distribuição do supermercado se encarrega de entregar na casa do consumidor no mesmo dia.
Perceba que grandes ideias não estão necessariamente ligadas a grandes investimentos e que hábitos de consumo e comportamento de compra podem mudar, basta oferecer aos clientes opções que atendam as suas atuais necessidades e facilitem suas vidas!
Profissionais de marketing e publicitários, este é mais um case para reflexão. Procurem pensar fora da caixa e oferecer soluções como essa, de baixo investimento e com potencial de mudar o hábito de consumo dos clientes e gerar crescimento imediato nas vendas.
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Conheça o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor
O INSC é uma medida de satisfação do consumidor brasileiro. Ele é nacional e seu objetivo é avaliar a qualidade de bens e serviços com base na opinião do consumidor. Essa opinião é publicada espontaneamente na internet e refere-se a bens e serviços pertencentes aos setores mais representativos do PIB brasileiro.
O INSC é uma iniciativa da Escola Superior de Publicidade e Marketing (ESPM).
Saiba mais em: www.insc.com.br
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Case Sempre Livre
Excelente case de comunicação moderna, bem planejada e com uma estratégia que foca o consumidor!
SEMPRE LIVRE
Senta, Levanta e Canta
Com o objetivo de aproximar a marca SEMPRE LIVRE® de J&J do público jovem, a iThink desenvolveu um reality show digital para encontrar a nova estrela teen da música. “Senta, Levanta e Canta” contou com a cantora Manu Gavassi como embaixadora da ação, justamente por ter começado sua carreira postando vídeos na internet e ser aspiracional no universo teen. Confira o case!
Pronta Pra Próxima - Video Case - Português from iThink on Vimeo.
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Profissional de marketing no Brasil é jovem e mulher
Uma pesquisa do site Mundo do Marketing com a Michael Page mostra um raio X completo da profissão: “Mulher, analista de Marketing, trabalha há mais de um ano na mesma empresa de pequeno porte, é formada em Marketing, tem entre 25 e 45 anos, pós-graduação ou MBA, trabalha com uma verba de até R$ 500 mil, pretende ficar na mesma companhia no próximo ano e fazer uma nova pós-graduação. Acredita que será promovida, tem como desafio conseguir mostrar o valor que o Marketing pode proporcionar à organização e está satisfeita com seus fornecedores. Este é o principal perfil do Profissional de Marketing no Brasil”. Confira a matéria completa no site do Mundo do Marketing.
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Campanha HIV
Muito legal o comercial da Cruz Vermelha, que faz um paralelo entre os riscos da vida real e o que muitos fazem nas redes sociais, sem saber os verdadeiros riscos. A vida real não é Facebook!
Friend request from PolishRedCross on Vimeo.
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Comportamento do Consumidor
Uma breve análise sobre o comportamento do consumidor brasileiro no varejo.
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Coloque mais COR no seu atendimento
Acabe com o atendimento Preto e Branco e coloque mais COR no seu atendimento. Dicas especiais para publicitários que estão na posição de representar o cliente dentro da agência e a agência dentro do cliente. Pense sobre o assunto!
Cada letra dessa palavra tem um significado:
C – Conheça os produtos e serviços da empresa – Saiba, com detalhes, o que você está vendendo. Conheça os procedimentos e normas da empresa, seus concorrentes e, principalmente, seus clientes. Saiba quais são suas preferências, seus gostos e a maneira como preferem ser atendidos.
O – Ouça seus clientes – Procure ouvir com atenção o que eles dizem. Muitas vezes, as pessoas falam mais com o corpo e com suas expressões faciais do que com as palavras. Preste atenção no que essas expressões dizem e tenha empatia. Ter empatia é saber se colocar no lugar do cliente.
R – Resolva – Tenha capacidade de resolver os problemas, de resolver o que o cliente está te pedindo. Se você não tiver capacidade, tenha pelo menos vontade e disposição de resolver aquilo que ele te pede.
Por Leandro Branquinho.
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Agende seu planejamento
Estamos no final do ano e neste momento começam a nascer as famosas promessas que raramente serão cumpridas. A maioria das pessoas está habituada a este ciclo, que consiste na empolgação inicial, na definição das ações, e depois, no completo esquecimento ao longo do ano.
Esse costume anual não acontece apenas na área pessoal, muitas empresas passam pela mesma dificuldade. O problema corporativo não é a coordenação de estratégias, mas sua execução ao longo do ano. Segundo empresários e executivos do país, 2009 foi um ano complicado para diversas áreas comerciais. Um ano de superações. A crise mundial teve seu ápice e muitos acreditavam em uma demora para a recuperação.
Em 2010 o cenário será incerto, mas precisamos acreditar e não parar no meio do caminho, ou entraremos em um círculo vicioso perigoso. O próximo ano pode ser “diferente”: a dificuldade ou facilidade dependerá muito de como você vai enfrentar os desafios que certamente aparecerão. Deixe o medo de lado e alavanque o otimismo.
Além disso, o ano que vem pode ser o ano da produtividade, seja na vida pessoal ou corporativa. Para que isso aconteça, determine, por exemplo, qual a importância das ações que você executará em sua vida. Leve em consideração 2009 para que os erros não se repitam em 2010 e reserve uma hora para fazer o planejamento do seu ano. Abaixo deixo algumas dicas que poderão ajudá-lo nesta tarefa:
* Revise o que é importante para você – Ano que vem você precisará de mais foco para não perder tempo à toa. Se questione e tenha clareza em suas respostas. “Que atividades eu devo focar em 2010 e quais devo descartar? Faça uma lista de “FOCO” e outra de “STOPs”, depois de concluída faça uma lista de prioridades por ordem de importância. Olhe para os 5 primeiros itens da lista e detalhe um plano de ação na sua agenda para cada um deles.
* Use uma agenda – Aproveite o começo do ano para escolher uma ferramenta única, centralizada e prática, em que você possa centralizar todos os seus planos. Tenha uma agenda.
* Tenha poucas metas – Não adianta fazer muitos planos, o melhor é focar em poucos objetivos ao longo do ano, mas que sejam relevantes e viáveis. Como roteiro, pense exatamente no que você quer e defina, pense em indicadores (quanto precisará investir) e em uma lista de ações práticas, de curta duração.
* Crie pontos de controle – A cada bimestre, agende uma reunião de 1 hora com você mesmo para revisar seus planos, suas metas, seus “FOCOs” e “STOPs”. Isso diminui o risco de que a promessa caia em desuso ao longo da execução.
* Compartilhe seus objetivos com alguém de confiança – Escolha uma pessoa próxima, que ajude você a manter o nível de confiança, motivação e o questione sobre os planos. Pode ser um coaching profissional ou aquele amigo que faz você pensar na vida.
* Coloque você no seu ano – Quanto mais tempo para você, mais energia para executar seus planos em 2010. Inclua atividades de lazer, esporte, ócio ou o que fizer você “recarregar as baterias” com uma periodicidade quinzenal.
Por fim, não deixe de fazer uma grande inovação que leve em conta o planejamento e a execução das promessas de fim de ano. A frase de 2010 será: “Quando há medo, se criam muros. Quando há esperança, se criam pontes”.
Publicado inicialmente no Portal da Administração e escrito por Christian Barbosa, especialista em administração de tempo e produtividade.
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10 Mandamentos do Marketing Pessoal
Liderança
Tenha habilidade para influenciar o próximo, seja pela persuasão ou pela própria confiança que transparece a todos.
Confiança
Seja aquela pessoa na qual buscamos segurança, conforto nas palavras, esperança e admiração.
Visão
Um dos mais importantes quase sempre é aquele que entende o que e por que está fazendo, sugerindo pequenas mudanças para melhorar o próprio trabalho ou o dos colegas. Consegue pensar em táticas e estratégias para ter não só o grande contrato, mas também ter os pequenos pingados. Às vezes, é melhor ter dez clientes pagando R$100,00 que esperar pela oportunidade de, em um único cliente, ganhar R$1.000,00.
Espírito de equipe
Ofereça ajuda aos colegas sem ser solicitado. Vise sempre o melhor do próximo e, é claro, do ambiente de trabalho.
Maturidade
Saiba solucionar conflitos sem criar mais conflitos. Analise cada situação, tente compreendê-la e tomar uma atitude consciente e sábia.
Integridade
Faça seu trabalho sem prejudicar ninguém. Seja ambicioso, mas não a ponto de atropelar quem estiver pela frente para alcançar o objetivo.
Visibilidade
Tenha visão do futuro que almeja, saiba aonde quer chegar com sua carreira.
Empatia
Crie situações agradáveis no ambiente social. Reconhecer o trabalho dos outros e elogiá-los é gratificante para a pessoa elogiada e ótimo para sua imagem pessoal, além de mostrar interesse pelo trabalho dos outros.
Otimismo
Tente, nas piores situações, enxergar um ponto positivo. Saiba lidar com os erros e aprender que, por mais difícil que seja o desafio ou mesmo o momento, ele não é o fim do mundo.
Paciência
Muitos já nascem com ela aflorada, já outros têm de apenas aprender a controlá-la, pois a falta de paciência pode acabar prejudicando caso você não a domine.
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